「未来」ではなく「過去と今」を聞け!営業ヒアリングのポイントとは?

営業スキル
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知らないうちにやりがちな「ヒアリング」の大きな間違いを解説します。

売れる営業マンが重視するのは、
「営業トーク」の技術ではなく「営業ヒアリング」のスキルです。

昔からイメージされている「営業マン」のような
流ちょうな「しゃべり」の技術よりも、
いかにお客様のお話をヒアリング=聴くことができるかが
売れる営業マンとダメ営業マンの差になると言われています。

今回は、
営業ヒアリングをする上で、誰もがやりがちな間違いを解説します。

その上で、どのようなヒアリングをすれば「売れる営業マン」に近づけるのかを紹介していきたいと思います。

この記事を読めば、ヒアリングの考え方がスッキリと理解でき、
迷いなくヒアリングを行えるきっかけになります。

ヒアリングの技術を習得して営業成績が跳ね上がった過去

僕は、42歳の時に全くの未経験で住宅営業の世界に飛び込みました。

最初の頃は全くお客様と会話もかみ合わず、
「営業って難しいな…」
と落ち込んでいました。

どれだけ一生懸命に商品説明をしても、お客様の反応はイマイチ。
当たり障りなく良いことを言ってくれるものの、商談を先に進めようとすると
途端に連絡が取れなくなったり、態度が急変したり、他社で契約してしまっていたりと、成績に結びつきませんでした。

当時の上司から、
「自分がしゃべっていてはダメ。お客様に話させなくてはいけない」

と言われ、営業ヒアリングを叩き込まれました。

正直、ヒアリングの練習は難しく、なかなか上達しません。

その時に、ひとつ重要なことに気づいて、そこを意識するようになってから
ヒアリング力が急速に上達した経験があります。

おかげで、そこから成績が上昇し、4年でモデルルームの店長にまで出世することが出来たのです。

今日は、僕の経験から学んだヒアリングの「重要なこと」を解説します。

ヒアリングのポイントは「未来」を聞かないこと

結論から言います。

ヒアリングの重要なポイントは、
「未来ではなく、今と過去を聞く」です。

もう少し具体的に言うと、
「これから先どうしたいか?」という内容を聞くのではなく、
「今どうしているのか?」「過去はどうだったのか?」を聞いていくのです。

なので、
「どういったモノをお探しですか?」
と聞いてもダメで、
「今はどういったものをお使いですか?」または、
「今まで何を使っておられたのですか?」
と聞くということです。

これだけ書いて「ピン」とくる方は、営業センスがある人です!
この先は読まなくても大丈夫かもしれません(笑)

信頼関係が出来ないうちは「未来」の話をしてくれない

お客様は、相手と信頼関係が出来てないうちは、
「未来」について語りません。

もしも、初対面でいきなり「未来」の自分の姿について語りだしたら、
それは「嘘」であるか、よほど「どうでもいい内容か」のどちらかだと思っていいです。

自分に置き換えると、納得するのではないでしょうか?

その日初めて会った営業マンに、将来の夢や希望をベラベラ話しますか?

お客様は営業マンに対して警戒心を持っています。
なので、未来の希望を語ると
「モノを売りつけられてしまうのではないか?」
「自分の手の内をさらけ出して商談が不利になってしまうのではないか?」
と無意識に思ってしまうものです。

なので、未来のことを聞いてもまともに答えてくれないと思って間違いないです。

未来のことなど考えてない人が多い

それと、もう1つの理由として、
「未来のこと、先のことなど考えてない」という人が多いです。

驚くかもしれませんが、モノを買いに来ても、なぜそれが欲しいのか、どういう理由で買いたいのか、を明確に話せる人が意外に少ないです。

「何となく良さそうだから」
「友達も持ってるから」
「安そうだから」
そんな理由でモノを買いに来る人が多いのです。

そのような人に、
「どんなものをお探しですか?」
「どのような利用方法を考えてますか?」
などと聞いても、お客様は困ってしまうだけです。

売れる営業マンは、そのことを理解しているので
「でしたら、お客様にはこの商品が良さそうですよね」
といったように、「買う理由」を分からせてあげるということをしています。

未来のことを聞いてはいけない理由は、この2つです。

売れる営業マンは「今」と「過去」を聞く

売れている営業マンは、未来のことではなく、「今」と「過去」を聞きます。

僕がかつて在籍していたハウスメーカーでも、
売れる営業マンは「今」と「過去」を。
売れない営業マンは「未来」を、ヒアリングしていました。

住宅営業でのヒアリング事例

悪い事例(未来を聞く)

「お客様はどんな家に住みたいですか?」
「新しく建てるなら4部屋以上必要ですか?」
「家を建てたらマイホームでどう過ごしたいですか?」
「住宅ローンはいくらまでに抑えたいですか?」
「奥様はどんなキッチンがお好みですか?」

一見、悪くないように見えますが、この手の質問はダメ営業マンの典型的なヒアリング質問です。
いきなり初対面の営業マンにこう聞かれて、素直にスラスラ自分の希望を言えるでしょうか?

言えるお客様がいたとしたら、要注意です。
適当に嘘を言っているか、他社と商談が深いところまで進んでいる可能性が高いということです。

また、未来のことや、将来の希望などをヒアリングするということは、すなわち「売るための情報収集」という風にとらえられがちなのです。

良い事例(今と過去を聞く)

「お客様は今どこにお住まいなんですか?」
「今お住まいのお宅は4LDKですか?」
「この前の連休はどこかへ行かれましたか?」
「お家賃は今どれぐらいお支払いなんですか?」
「今使われているキッチンで気に入っているところはどこですか?」

このヒアリング質問に共通なのは「答えやすい」ということです。
現状のことを聞かれているだけなので「嘘」を言う必要も少ないです。
(まれに見栄を張る人や、警戒心が強い人が嘘を言いますが…)

また、今や過去をヒアリングするということは、
「あなたのことに興味があります」
という好意的な印象を持ってもらえます。

まとめ

営業マンに肝心な「ヒアリング」のポイントは、
「未来ではなく、今と過去を聞く」です。

未来のことを聞いているな、と思ったらすぐに修正して、今と過去の話をヒアリングしましょう。

充分信頼関係ができたら、お客様から「未来の話」をしてもらえます。

最後に、おさらいです。
営業ヒアリングのポイントとは?
「未来」ではなく「過去と今」を聞け!です。

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