電話に出ない、折り返しもない、メールに返信がない、既読スルー…そんな時どうしてますか？
お客様に連絡を取ろうと思っているのに、なかなか相手が反応してもらえないこと、ありませんか？
BtoBの仕事をしているとそうでもないのかもしれませんが、僕のようにBtoCの仕事をしていると、この手の悩みは多かれ少なかれもっています。
初めから反応のない人（僕たちは音信不通客と呼んでいました）もいれば、途中まではちゃんと反応してくれていたのに、ある時から全く連絡が取れなくなる人もいます。
営業マンとしては、反応がないと「嫌われたか？」「他社で決めたか？」と疑心暗鬼になってしまいます。
電話がダメならメール、メールもダメなら手紙、それでもダメなら訪問。。。
手を変え品を変えアプローチを試みても、ダメなケースもあります。
連絡を取れないお客様側の心理とは？
では、連絡を取れないお客様にしてみると、どんな心理状態なのでしょうか？
ざっと上げてみると
- 売り込みかけられそうで嫌
- 他の商品に決めた
- 対応が面倒
- そもそも買う気がない
- 担当が嫌い
こんなところでしょうか。
単純に返信や折り返しを忘れているということもあり得ますが。
自分が客の立場なら、なんとなく分かる気がしませんか？
この連絡を取りたくない心理というのは、そもそも購入意欲が低い状態です。
とはいえ、こう言った見込み客の購買意欲を上げて、成約をするのが営業マンの腕の見せ所。なので連絡が取れないからと言って、あきらめる分けにはいきません。
今回は連絡が取れないお客様に対する対処法について書きていきます。
とは言え、ダメな人はダメ
対処法と言っても、そもそもダメ人（購入する気が全くない）は何をやってもダメなことが多いです。
この対処法を使っても、全部が上手くいくわけではありません。
ただし、確率は上がると思います。
僕もさんざん見込み客から連絡を無視された経験がありますし、今でも普通にあります。
確率的にはすんなり連絡を取れるお客様の方が少ないです。圧倒的に。
つまり、デフォルトが「見込み客とは連絡が取れない」ということなのです。
ここをまず認識することが重要。
見込み客とは連絡が取れない、折り返しも返信もない、そういうものだと思っておくことです。
その上で連絡を取れる、次の商談のアポイントを取れる確率を上げていくことになります。
商談中のお客様と連絡が取れなくなった時の対処法
結論から言うと、「お客様にとって魅力のあるオファーを出す」ということです。
魅力的なオファーを出せば、お客様も反応する確率が高まります。
ん？
当り前じゃないかって？？？
そう、当たり前なんです。
でも。その当たり前が出来てない、勘違いしてる営業マンが多いのも事実です。
どういうことかというと、売る側からすると「魅力的なオファー」であっても、買い手側からみると「何の魅力もない」「そもそもオファーですらない」ということが往々にしてあります。
例えば、
「お得なキャンペーンのお話でメールさせて頂きました」
「先日お聞きした件で、分かりやすい資料を作りましたのでお渡ししたい」
こんなこと、言ってませんか？
これ、魅力的なオファーでも何でもないですよ。
お得なキャンペーンなんて、買わせようとする売り込み言葉だし、分かりやすい資料なんて欲しくもなけれな読むのも面倒。
こんなのうれしくも何ともない。
では、どんなものが魅力的なオファーなのか？
そのお客様にもよりますが、僕が住宅営業をしていた時にやっていたオファーは、
「クオカードプレゼント」
「福袋プレゼント」
「洗剤プレゼント」
「来場時のお写真をプレゼント」
「地盤調査報告書プレゼント」
「夢のプラン集プレゼント」
こんな感じです。
「なんだよ、プレゼント作戦かよ！」
と思いましたか？
はい。
プレゼント作戦です（汗）
連絡を取れないお客様と、連絡を取りたい場合は、こちらから「何かを差し上げる」ことが一番有効です。
もちろん、高額なものでなくて構いません。
現に、上記で上げた６つのうち、下の３つはほとんどお金かかりません。
来場時写真プレゼントは、来場時にスマホでご家族写真を撮って、それをプリントして100均のフォトフレームに入れて持っていくだけ。
地盤調査報告書も、会社のデータをプリントアウトするだけ。
夢のプラン集など、ただのカタログでした。
ここで、大事なのは、差し上げるプレゼントが商品に直結してない方が確率が高いということです。
目的を間違ってはいけない
ここで、大事なのは、目的を間違ってはいけないということです。
「プレゼントで釣ったところで、商談にプラスにならんじゃないか」
「経費と時間ばかりかかって無駄遣いだ」
と言い出す上司もいるでしょう。
でも、そもそもの目的は何でしたか？
連絡が取れないお客様と連絡を取るのが目的でしたよね？
ならば、連絡を取る＝何かしらの反応があることが最大の目的のはずです。
まずは、お客様と連絡を取ることが出来る。
ここに注力して、連絡が取れてから商談へのステップを登っていくのです。
まとめ
連絡が取れないお客様には、ひたすら「ＧＩＶＥ」です。
まずは魅力的なオファーで反応を取り、そこから商談へつなげていきましょう。
「魅力的なオファーだ」と思うのは自分だけではないか、お客様の立場で「本当に欲しいか？」を想像してみましょう。
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