謝罪やクレーム処理苦手ですか？
何かミスをしてしまうのは、誰にでもあることです。
そのせいで他人に迷惑をかけたり、仕事上で損出を出したり…
そんな時は素直に謝罪を行うのが一番です。
しかし、謝罪をしたせいでより火に油を注ぐ形になってしまう事もあったりしませんか？
謝罪する方としては
「謝っているのに、何でさらに怒るのだ？」
という風に思ってしまいがちです。
しかし、人は素直に謝っている人に対していつまでも怒れるものではありません。
もし、謝罪が逆効果になるとしたら、それは謝罪する方に問題がある場合がほとんどです。
自分ではちゃんと謝っているつもりなのに、実は相手の怒りをかってしまう言動をしてしまっている人、案外多いものです。
しかも、それに自分自身では気が付かない事も多いので尚更やっかいです。
そんな時のために、
「謝罪をする時にやってはいけない3つのポイント」
をお伝えしたいと思います。
もし、自分は謝罪が下手だとか、クレーム処理が苦手だ、とかそんな人にとっては役立つことなのではないかと思います。
謝罪をする時にやってはいけない３つのポイント
ポイント① 「他人のせいにする」
これ、結構やっちゃってる人が多いです。
謝罪に行っているのに、実は自分は悪くない…という主張をしてしまうパターンです。
「私はちゃんと処理したのですが、経理担当者がミスをしまして申し訳ありません」
「上司に相談して指示を出したのですが…」
「現場の者が勘違いをしておりまして…」
どこかで「自分は悪くないんだけど、謝ります」的な言葉に聞こえてしまいます。
謝罪に来ているのに自己保身されると、謝罪を受ける方は「本気で悪いと思ってるの？」とさらに怒りがましてしまいます。
例え本当に自分は悪くなかったとしても、謝罪の矢面（やおもて）に立つ以上、人のせいにしてはいけません。
すべて自分が悪いのです。という姿勢を見せなければ相手の怒りは静まりません。
ポイント② 「ごまかす」
これも知らず知らず行っている場合が多いです。
謝罪の場面に限らず、普段の仕事や生活の中で「ごまかす」事がクセになっている人もいますね。
「お伝えしたと思っていたのですが…」
「ご存じのことと思っていたもので…」
そんな風にのらりくらりとかわそうとする姿勢は相手に見抜かれてしまいます。
ごまかされると、自分を馬鹿にしているように思うものです。
これもポイント①と同じで「自己保身」の一種です。
とにかく、謝罪にきている以上、自分を守るような行為は慎み、相手の怒りを鎮めることに注力すべき。
相手は自分の意見を聞いてくれる、自分の怒りは正しいと分かってくれない相手には、どんどん態度を硬化させていきます。
ポイント③ 「自分は正しいと主張する」
謝罪に来ているのに。自分の正しさを主張して、相手と戦ってしまう人もいます。
プライドが高い人に多い傾向です。
最初こそ「申し訳ありません」という言葉をつかって謝罪をするのですが、話しているうちに自分の正しさを主張していくタイプです。
「私どもは、お客様の発注通りに納品しただけです」
「打合せの段階で、こうなるかもしれないとお話ししましたよね？」
「そこはご自分で処理されるとお聞きしてましたので、お値引きさせて頂いたのですが」
ひょっとしたら、主張する内容は正しいのかもしれません。
ただ、正しさで勝つことが謝罪の目的でしょうか？
謝罪に来たということは、相手と良好な関係を続けたいと思っているはずです。
ならば、自分が優位に立つ、または議論に勝つことが正しいことだとは思えません。
謝罪は、相手の正当性を認め、それに沿えなかった自分たちの非を認める。
これが基本となるはずですよね。
で、あるならば自分が正しいと主張するのは間違っています。
もちろん、やってもいないことを自分のせいにする必要はないですし、理不尽な要求には毅然とした態度が必要です。
それと「自分が正しいと主張する」ことを混同してはいけません。
まとめ
いかがでしたか？
謝罪やクレーム処理が苦手な人は、知らず知らずのうちに、やってしまっていたことはありませんか？
謝罪をする時にやってはいけない3つのポイント
①他人のせいにする
②ごまかす
③自分は正しいと主張する
謝罪する時は、自己保身を捨てて相手の話を肯定すること。
シンプルに言えば、これに尽きます！
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