クレーム発生時に取るべき3つの行動
誰しもが起こしたくないけど起きてしまうのがお客様からのクレーム。
自分のミスからくるクレームは仕方ないとしても、自分の責任ではないと思われることまで、クレームを言われるとテンションが下がっちゃいますよね。
とはいえ、相手は会社側に不満をぶつけている以上、面と向かった人がその対応の矢面に立たねばなりません。
クレームは双方納得して丸く収まれば最高ですが、対応を間違えると丸く収まるものも収まらなくなります。
それどころか、余計に火に油を注ぐ結果になってしまうことも往々にしてあり得ますので、クレーム発生時の行動がより大切になってきます。
クレームに時間を取られると自分の仕事ストップしてしまうし、気分も落ち込んでしまうので良いことが一つもありません。
僕も経験がありますが、クレームを受けるとその他の仕事にも影響がでるぐらい気分が落ちてしまうので要注意ですね。
クレーム発生時の優先順位はとにかく「スピード」が最優先です。
丸く収められるかどうか、双方の損失を最小限に食い止められるかどうかは、このスピードにかかっています。
では、スピーディーに対応することを前提としつつ、クレーム発生時に取るべき行動を3つ紹介します。
クレーム発生時に取るべき行動①すぐに連絡
当たり前だと思われるかと思いますが、これがなかなかできないことが多いのであえて書きます。
スピ^ディーに対応するのが前提だと分かっていても、
「もっと状況を把握してから…
「上司と対応を協議してから…」
「責任の所在を明らかにしてから…」
というように先延ばしにしてしまうことが起きがちです。
クレーム対応を間違えないようにと慎重になる気持ちも分かりますが、相手への連絡が遅くなればなるほど、事態は難しくなると思って間違いありません。
出来れば直接会いに行くことがベストですが、距離的な問題や発生時刻による問題などもありますので、せめて電話を即入れることです。
メールでの対応はあまりお勧めしません。
もちろん、メールでクレームを入れてきた場合は、即レスするのは当然として、その後もすべてメールで対応するのはいかがなものかと思います。
出来ればお電話、もっと言えば会いに行ってもらいたいところです。
そして、タイミングとしては「今すぐ」です。
全ての業務を中断してでも最優先で連絡を取ってください。
クレーム発生時に取るべき行動②相手の言い分を最後まで聞く
とにかく、クレームを言ってきた相手の言い分を最後まで聞くことです。
何かに不満を持ち、何かに不都合があってクレームを入れてきているのです。
相手の言い分を最後まで聞き切ることが重要です。
間違っても相手の言葉を遮り、自分の主張をしない事。
クレームを言ってきた相手は、担当者に話を聞いてもらうだけでも随分落ち着いてくるものです。
相手が明らかに間違ったことを言っても、反論したくなっても、とりあえず最後まで話を聞いてください。
間違ったことに同意を求めてこられたら、そこは事実を伝えればいいですが、原則は最後まで話を聞き切る姿勢でいきましょう。
クレーム発生時に取るべき行動③解決策を安易に口にしない
早くクレームを収めたいからと言って、安易な解決策を口にしてはいけません。
例え、自分の「私見」だと断った上での発言だったとしても、相手は「それが出来ること」だと思い込んでしまうことがよくあります。
解決策めいた話は、その場でせず、あらためて正式にお伝えするという内容を伝えるにとどめるのがベスト。
話は最後まで聞き、相手の主張を理解した上で、解決策は後からちゃんとしたものを提示する流れでいいです。
まとめ
いかがでしょうか？
クレーム発生時はとにかくスピードが大事ですが、その中でも取るべき行動の3つをご紹介しました。
クレーム発生時に取るべき行動① → すぐに連絡する
クレーム発生時に取るべき行動② → 相手の言い分を最後まで聞く
クレーム発生時に取るべき行動③ → 解決策を安易に提示しない
この３つを意識してクレームの発生時には、出来るだけ早く解決できるようにしましょう！
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