仕事をしていると、多かれ少なかれクレームが発生してしまうことがありますね。 もちろん、クレームというのは無いに越したことはないのですが…
全くゼロにはできないものの、極力少なくする方法もあります。
それは、「クレームの要因を理解すること」です。
クレームの原因となることを知っておくだけで、多くのクレームを回避することができるはず。
今日は、そのクレームの要因となるものについて解説していきます。
クレーム産業と言われる住宅営業の世界で見てきたこと
僕は、住宅業界で仕事をしています。 この業界は別名「クレーム産業」と言われるほど、お客様からのクレームが多い業界として有名です。
住宅は個人で購入するものの中でも最も高価なもの。 それだけにお客様からのクレームもかなりハードです。
業界の中で見ていると、頻繁にクレームをうける営業マンもいれば、ほとんどクレームを受けない営業マンもいます。
この違いは何か？
最初はよくわかりませんでした。
でも、ある程度長く一緒に仕事をしていると分かってきたことがあります。
それは、お客様がクレームをつけてくる多くは、実は「些細な不満の積み重ね」であることが多いです。
よほど大きなミスでない限り、お客様や取引先も人間ですからある程度は我慢してくれます。 その我慢が何度も続き、我慢できなくなったときにクレームは発生します。
もっと言えば、大きなミスであっても普段から不満がない状態であれば案外寛大に許してくれたりするものです。
その「些細な不満」も、大きく分けると3つのことが原因となっている場合がほとんどということがわかってきました。 クレームを多く受ける人は、今から上げる3つのことが「ルーズ」な人がほとんどでした。
逆に言えば、その3つのことにさえ気をつけていれば、受けるクレームもグッと少なくなると思います。 どれも簡単に改善できることだと思うので、自分が「クレーム率が高い」と自覚している人や、クレームに悩んでいる人は参考にしてみて欲しいです。
クレームの3大要因 その① レスポンスが遅い
レスポンス＝反応とでもいうのでしょうか。
例えば、
- メールの返信
- 折り返しの電話
- 質問の回答
など、お客様への返事のスピードが遅いのです。 例えば、メールなどは目に留まった瞬間に返信するぐらいのスピード感が欲しいです。
「いやいや、いちいちメールの返信を繰り返すより、あとでまとめて返信した方が効率的でしょ」 そう思いがちですが、これが大きな間違い。 あとでまとめて返す時間っていつ確保するつもりでしょうか？
「あとでまとめて…」とかいう人に限って、そんな時間を作り出すことができないのです。
それよりは、目にした瞬間にやっつけた方が効率がいいです。 その時のポイントは、丁寧に長文など返す必要はないということです。
「承知しました」「ありがとうございます」「後ほどお返事いたします」
などといった短文で十分です。 そういった定型ワードをあらかじめ用意しておいてもいいと思います。
スピーディに返事をする場合は、簡潔でも全然OKです。
電話も着信があったらすぐに折り返しましょう。 電話も「後からかけよう」などと思っていると、かけるのを忘れてしまう原因になります。
このレスポンスが遅いとお客様はイライラして、信頼されないばかりか、不満が募って言ってしまいます。 この不満がクレームの引き金になったりするのですね。
クレームの3大要因 その② 頼んだことをスルーする
「そんなことしたら、クレームになって当然だよ」 そう思いますよね。
でも、多くのビジネスマンがこの「スルー」を日常的に繰り返しています。 事実、僕が仕事で関わる人の中でも「スルー」する人の多いこと。
頼みをスルーというのは、大きなことを無視するということではありません。
ちょっとしたことなのです。
例えば、「調べてご連絡します」「今度資料お届けします」「担当部署に聞いておきます」といったちょっとしたこと。
これは、聞いた方は忘れやすいのですが、頼んだ方は意外と覚えているもの。 こういうことが何度か繰り返されると「いつも口ばかりで何もしない」というクレームに発展していきます。
なので、僕は、些細な約束を大切にしています。 「あとで調べておきます」と言ったらすぐにスマホのスケジュールに「〇〇を調べて連絡」と入力してリマインドをかけておきます。
これで、細かい約束を忘れずにすみますし、細かい約束を守ることでおそらく信頼感が増しているのではないかと思っています。
クレームの3大要因 その③ 言い訳する
この言い訳は、本当にダメです。 でも意外と自分では気づかないうちに言い訳をしていることがあるので注意が必要です。
例えば、約束の時間に遅れたときに 「車が予想以上に渋滞で…」 などと言ってしまったりしてませんか？ これも立派な言い訳です。 「車の渋滞を甘く見てました。申し訳ありません」 とでも言えば相手も許してくれる気がしませんか？
「製造部がミスをしたので、きつく言っておきます」 これも言い訳ですよね。自分は悪くない、悪いのは製造部ですと言っているようなもの。 こういった言い訳体質はすぐに改めた方がいいです。
まとめ
クレームは些細なこと
その積み重ねが爆発して起きる場合が多いです。 その要因も大きくは3つにまとめられます。
- レスポンスが遅い
- 頼んだことをスルーする
- 言い訳する
どれも本当にちょっとした心がけで改善できますので、クレームが多いと思う人はぜひ気をつけて見てください。
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