些細なことで大きなクレームに発展する
ほんの小さなことで、理不尽なぐらいに大きなクレームになった事ってありませんか？
「そこまで怒らなくてもいいんじゃないか…」と思うようなことで相手の怒りが収まらないという場面。
ここで、勘違いしがちなことはその些細なことがクレームの原因だと思ってしまうこと。
実はその些細なことが大きなクレームの原因でないケースがほとんど。
人はどんな間違いをされたとしても、いきなり怒りを爆発させることは少ないです。
（まぁ、まれに瞬間湯沸かし器のようにガーっと怒れる人もいますが…）
どういうことかというと、その些細なことは「きっかけ」であって、原因は別のところにあるということです。
では、何が原因かといえば、たいていの場合は「我慢の積み重ね」が原因である場合が多いです。
それまで小さな不満を言わないまま我慢を重ねてきて、積もり積もった不満がある些細なミスが引き金となって大爆発をしてしまう。
それまで小さな不満を我慢をさせてきたという自覚があればいいですが、往々にしてそんな自覚はなく、逆に「こんな些細なことでそこまで怒らなくても…」という風に思ったりすることもあるぐらいです。
「小さな不満」というのが案外と曲者で、大きなミスや不満は顕在化しやすく対処も出来るのですが、小さな不満は気づきにくい。
また、相手が良い人であればあるほど言わずに我慢をしてしまうので、より見えづらい。
それまで良好な関係を築いてきたと思い込んでいたのに、ちょっとしたことで関係に亀裂が入ってしまうと思ってしまう。
良い人であればあるほど我慢して、我慢をすればするほど爆発した時の収拾がつきにくくなるから厄介です。
この厄介な「小さな不満」ですが、実は小さな不満になりやすい3つの注意点があります。
逆にこの３つの注意点を気をつけておけば、小さな不満が積み重なりにくくなります。
小さな不満になりやすい3つの注意点
注意点① 連絡が遅い
連絡が遅いのは要注意です。
メールの返信、電話の折り返し、進捗の報告。
相手はこちらが思っている以上に返事の遅さを気にします。
メールは即レス、電話も考えることなく着信があったらすぐに受話ボタンを押す、それくらいでないといけません。
全て報告することが整ってから…とか思いがちですが、それが一番NGな考え方です。
とにかくその時点で答えられることを答えてしまうのがベスト。
この速いレスポンスさえ実行すれば、信用がどんどんたまっていくので、絶対に実行すべきです。
注意点② やるといったことをやらない
こう言うと、そんな非常識な事する奴は怒られて当たり前だと思いませんか？
でも、これ以外と多くの人がやっちゃってます。
大きなことはいいです。
まさかアポイントの日にスッポかすような人は滅多にいませんよね。
でも「資料をお持ちします」「来週電話します」「明日お電話します」「業者さんに伝えておきます」
こういったこと、100％実行出来てますか？
これが100％出来ているビジネスパーソンは本当に少ない。
これが完璧にできる人は、もう絶対信頼しちゃうぐらいです。
こういう小さな約束をきっちり守る。
これが出来ないと相手の不満は溜まっていきます。
③ ごまかす
何か都合の悪い事や忘れていたことがあったときに、ごまかすことが小さな不満になっていきます。
「発注先があげてこなくて…」「先週バタバタで手が回らなくて…」「やってみたのですがまだ報告できるレベルではなくて…」
え？これのどこがごまかしているの？と思った人は要注意。
これはすべて言い訳。言い訳＝ごまかしです。
出来てません。申し訳ありません。
忘れてました。申し訳ありません。
こんな感じでちゃんとお詫びする。
自分の責任を潔く認める。
これが出来ないと小さな不満は溜まり、大きなクレームになったときにいくら謝っても許してくれなくなります。
まとめ
大きなクレームを引き起こさないようにするためには、相手に小さな我慢を積み重ねさせないこと。
小さな不満の芽を摘む方法はいたってシンプル
①連絡を早くする
②やるといったことはやる
③ごまかさない
こうやってみると、小学生レベルで出来る基本的なことを徹底するだけで、大きなクレームを防ぐことが出来るし、実は人として信頼もされてしまう。
この基本をしっかり守ることが大切です。
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